Harco van Uden, oprichter en CEO van ExperienceTravel, vertelt MASTERS hoe belangrijk persoonlijk contact is met zijn klanten en dat ze specialisten zijn in maatwerkreizen. “Door ons volume zijn we enerzijds de kleinste reisorganisatie, anderzijds de grootste specialist.”Tekst: Bart-Jan Brouwer | Online redactie: Natasha Hendriks
Beeld: John van Helvert
Maatwerkreizen
Harco: “We zijn 23 jaar geleden begonnen als specialist in maatwerkreizen naar Afrika. Wat begon met safari’s is uitgegroeid tot een allesomvattend aanbod dat de hele wereld bestrijkt: van avontuur tot culturele reiservaring, van stedentrip tot beach break. Wij zorgen dat elk dagdeel en elk uur van de reis klopt, zodat de klant alleen maar hoeft te genieten. Onze clientèle zit in het topsegment. Mensen die kwaliteit belangrijker vinden dan prijs, maar daar tegelijkertijd de juiste prijs voor willen hebben.”
Ontdekkingsreiziger
Harco: “Safari kun je op duizend manieren doen, maar niets is mooier dan de authentieke wijze waarop Livingstone door Afrika trok: met vrienden of familie de bush van Botswana in, uitgerust met eigen tenten, auto’s en gidsen, twee weken totaal weg van de wereld. Om de twee, drie dagen wordt het tentenkamp verzet, elke morgen wordt vers brood in de grond gebakken, ’s avonds eten aan het kampvuur, alles is tot in de puntjes geregeld, en tegelijkertijd trek je als een ware ontdekkingsreiziger door het continent. Wij noemen dat ‘georganiseerd avontuur’, maar het is wel puur. En als je met je eigen gezelschap reist, wordt het nooit een ‘programma’. Een ander voorbeeld is Antarctica: als je daar aan land komt met je eigen kleine groepje en tussen de pinguïns mag rondwandelen, dan kom je zo dichtbij.”
Geslaagd!
Harco: “Corona heeft flink toegeslagen in de reisbranche. Van half maart tot eind juni werden geen nieuwe reizen geboekt, mensen annuleerden hun reis of wilden worden teruggehaald – en de repatriëringskosten zijn voor onze rekening. Op alle continenten hadden wij klanten, tot op Antarctica aan toe. Die hadden we allemaal al teruggehaald voordat de repatriëringsvluchten begonnen. Dat was hard werken, 24/7 met z’n allen. Maar het was niet heel anders dan anders. Sinds het begin van ExperienceTravel moeten we jaarlijks uit vijf à tien landen klanten repatriëren. Alleen stonden nu de vliegtuigen aan de grond, betrof het alle landen en wilde iedereen tegelijk terug. Ik noem 2020 een examenjaar. De afgelopen jaren hebben we onze tentamens gemaakt, dit was het grote examen. Het was niet zozeer de moeilijkheidsgraad als wel het massale en de paniek bij de mensen. Persoonlijke contact met de klanten is een van onze belangrijkste kenmerken. We gingen niet wachten tot ze ons zouden bellen, maar hebben vanaf dag één met iedereen contact gezocht. Een klant in Nieuw-Zeeland hebben we vijf keer moeten omboeken, omdat steeds meer landen dichtgingen en luchthavens sloten. Alles was nu en elke ochtend was er weer nieuws. Maar we hebben hem teruggehaald. Hij was zo dankbaar voor onze inspanningen dat hij voor iedere medewerker een bos bloemen en voor ons kantoor een plant liet bezorgen. Elke dag ontvingen we chocola, bloemen en dankbrieven. Kortom: geslaagd voor ons examen!”
Veiligheid
Harco: “Het was wel een heel dure cursus. Gelukkig hebben we de afgelopen jaren goed gedraaid en zijn we altijd voorbereid op de toekomst. We konden meteen heel snel schakelen en hadden geen extra IT nodig toen dit gebeurde. We werkten sowieso al dag en nacht – dat moet wel als je klanten over de hele wereld hebt –, waren gewend om thuis achter de laptop te zitten. Als corona dadelijk weg is, zullen wij niet heel anders gaan werken. Ook qua reizen organiseren blijven wij hetzelfde doen. Wij organiseren reizen op maat, individueel. Met je eigen familie, in je eigen voertuig, op een eigen activiteit, aan je eigen tafel in het restaurant… Dus heel veel dingen deden we onbewust al coronaproof. We hebben alleen een extra reden erbij om goed op te letten. Veiligheid heeft bij ons altijd hoog in het vaandel gestaan.”
MASTERS #43
Bestel alvast via onderstaande knop MASTERS met inhoudelijke reportages, geweldige fotografie en unieke merken, trends en plaatsen in de wereld.